隨著全球資訊科技的發達，
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，愈來愈豐富、完整的統計數據，
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，構成實務應用的地基，
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，「人工智慧」已經逐漸滲透到各種生活場域。以台灣人最廣泛使用的Facebook和LINE為例，
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，加入品牌所經營的社群帳號時，
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，你很可能收到「機器人」的問候。緊接在後的是一連串的問題，
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，像是你感興趣的品項、議題為何，
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，或是簡單的心理測驗、問卷調查。這些看來不起眼的自動化科技，
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，其實正悄悄改變產業生態。 從銷售與服務的角度來看，機器人的確可以更快速、更有效率的處理「入門」的客服問題。未來消費者更熟悉使用介面後，聊天機器人將負責大量的「初階」對話，並協助篩選出20%的關鍵顧客，以透過「精兵制」的客服人員經營深度關係。不要以為人工智慧是消費市場（B2C）的專利，試想一下B2B市場，一家零組件代理商或化學品製造商有數萬個產品品項，以往透過業務或客服人員來查詢料號、確認規格，甚至是回答制式合約裡的標準內容，這些都是低附加價值的商業行為。如果以「人工智慧」當作第一線的客服團隊，業務人員將能更專注處理複雜的技術、客訴等議題，提升整體服務的價值。而上述B2B市場應用並不是「假設」，而是有許多成功案例。鴨子划水的B2B企業，正努力建立三年、五年後的市場進入門檻與企業競爭優勢。總結來說，廣義的「人工智慧（AI，Artificial Intelligence）」將會「重組」傳統的銷售循環（Sales Cycle）。把重複性高、數據龐大、人為判斷少的溝通行為，委由科技（機器人）來處理。重新組合、設計過的流程，追求的不只是「作業效率極大化」，還追求更細膩、更有溫度的處理人際互動（顧客關係）。科技與人性，不應該是互搶工作的競爭者，而是互補不足的合作者。IBM與一家德國的香水公司Symrise就做了一個很好的示範。Symrise提供香水配方，以及各配方在不同市場、不同顧客的銷售數據，藉以比對出哪一種香味在哪一個區域最受歡迎。正因為選擇一種自己喜歡的「香味」，是如此主觀、感性又複雜的消費決策，大數據分析因此有大展身手的空間。如果連「香味」都有人工智慧的蹤跡了，你實在沒有理由不重新檢視銷售流程，為企業下一個十年的競爭力提早布局。（作者是「立本台灣聯合會計師事務所（BDO）」副總經理暨業務行銷管理顧問部門負責人，本專欄每周四刊登），