桃園捷運公司董事長劉坤億。 記者陳正興／攝影 分享 facebook 「我在管理上有個信念：有滿意的外部顧客，
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，一定要先有滿意的內部顧客。也就是說，
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，公司要給同仁良好的工作環境，
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，他們才會有精神來服務旅客，
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，也才能有好的服務品質。」桃園捷運公司董事長劉坤億表示，
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，持續優化服務品質是公司的目標，
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，而照顧好員工，可以讓他們用最大的熱情來投入工作。精益求精 安全至上劉坤億指出，機場捷運系統的經營，優先要掌握的是系統穩定、安全無虞。「沒有安全，什麼都不必說，機捷從營運通車來穩定度達99.5%以上，我們還會精益求精、不斷努力。」 他說，台北捷運在國外的口碑很好，而機場捷運在追求服務品質優化上，可說是責無旁貸。作為機場聯外交通運輸系統，國外旅客到台灣後進台北市區，搭乘機場捷運線的觀感是他們對台灣的第一印象。劉坤億舉例提升服務品質的作為，他表示，服務品質的優化最有感的是車廂乾淨度，這可以透過很多管理作為來達成，如有效打掃、清理，另外，還有接觸旅客的第一線站務人員和志工也是，去年遠見雜誌做秘密客調查，桃捷公司在國內軌道業者同樣受到很高評價，運務處對站務同仁的訓練和要求，是要友善、熱情、親切、主動積極服務旅客。此外，站務人員的外語能力很強，「在桃園機場、車站（包括台北車站和高鐵車站）會接觸到國外旅客，我們有英、日、韓文流利的同仁可以提供服務，其他外文則是請志工（現有兩、三百人，以退休公務人員、警察、機場員工為主）協助，在機場和台北車站不會發生找不到人詢問的情況，所以我們在考核時員工有外語證照，都是能加分的。」劉坤億說。內部競賽 激勵員工劉坤億強調，「有滿意的外部顧客，一定要先有滿意的內部顧客」，也就是公司要給同仁良好的工作環境，才會有精神來服務旅客，例如公司在待遇方面，通車以來便不斷增加員工薪資，今年已調薪3%，而且除了年終、考績獎金之外，還設有激勵獎金，個人和團體都有；不固定的選拔各部門優秀員工給予獎勵，並有內部競賽，藉以激勵員工。桃捷公司還有員工支持方案，因為捷運的工作壓力很大，特別是行控、維修人員，所以桃捷會提供心理諮商，幫忙同仁紓壓，並有法律諮商（家庭法律、財務諮商等）和生理健康等協助。「公司工安、人資透過醫生、護理人員、心理諮商師、律師、會計師來協助員工，目的是讓員工安心」。劉坤億表示，明年8月桃捷公司會有幼兒園，因為員工平均年齡33歲，會有這方面的需求，而且公司還有瑜珈教室、籃球場、健身房、卡拉OK等紓壓設施。數據應用 產學聯盟劉坤億表示，軌道業是辛苦行業，希望員工可以在公司得到很大的支持，所以他很鼓勵員工有自備款就購屋，在桃園青埔（桃捷總公司所在地）購屋的話，會向建商爭取員工折扣，有時候桃捷公司甚至以團購方式買屋，來降低買價，員工有了房子，自然也會比較安定。桃園市長鄭文燦有交付智慧創新的任務給機捷，劉坤億說，他清楚機場捷運是連結國都、對國家形象很重要，智慧化和創新要展現，所以機捷車廂有4G的Wifi，今年底可以啟動行動支付，目前正在建置中，未來透過系統建置，國外旅客也可以直接用手機或信用卡付費。劉坤億表示，用行動支付來提升服務品質還有兩個目的，一是維修成本降低、二是持續提高安全及穩定性。他說，前一陣子和國內中央大學等幾個大學合作成立產學聯盟，他們在大數據應用上各有所長，可運用大數據分析做預防性維修，藉以協助提升安全。他舉例說，電扶梯有感測系統，數據可傳回做預防性維修，不必等到東西壞了再啟動，今年3月就和學校談合作，7月10日成立大數據產學聯盟，先從行車、維修的數據開始做，用數據應用來降低成本和提高安全性。下一步則希望在軟體和硬體上可以國產化，這是國內軌道業上很大的共識，希望可以開發軟體，零件也能漸漸國產。，