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，建構服務利潤鏈」為題，
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，分享日本服務業善用神秘客調查的成功經驗。周彥廷說，
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，讓一線服務人員自發性對消費者服務，
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，才能創造真正感動人心的體驗，
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，進而培養顧客忠誠度。周彥廷說，
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，服務業中最常用的標準作業流程（SOP）提供最低限度的服務，
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，唯有員工自發性的服務才能創造感動服務，
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，服務精神是無法用手冊與規章具體規範，
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，要先有滿足的員工才會有滿足的顧客，先有忠誠的員工才會有忠誠的顧客，感動服務的關鍵就在於員工滿意度。零售服務業為了拉攏主顧客，都會推行顧客忠誠計畫，根據研究也證明，顧客的忠誠度與業績有正相關性，但要讓顧客對通路產生忠誠感，要提供感動式服務，將基本滿足提升到感動層級，顧客才有可能變成死忠粉絲。周彥廷分析，在日本零售業中，神秘客調查已經成為服務業自我檢視的必要項目之一，神秘客到訪評鑑各店表現也成為理所當然的考核項目，但神秘客不是成為指責員工的鞭子，而是成為提升服務人員工作動力的工具。，