對於商業服務業而言，
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，台灣市場是一個白熱化競爭市場，
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，由於市場高度競爭，
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，使得企業不斷的創新丶進化丶演變，
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，而消費者淘汰創新的速率也愈來愈快。隨著創新而來的機會，
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，其機會窗口打開的時間，
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，也愈來愈短，
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，過去創新常常有三五年的好光景，但現在年年要創新，停下來就會被迎頭趕上。這不是一個好現象！因為消費者也會對創新疲勞。當顧客已經分不出好與壞時，才是企業真正的問題！此時企業要問的是：「我們想要和顧客發展什麼樣的長期關係？！而不僅止於浮光掠影似地淺嘗即止。」對商業服務業而言，最重要的不是營業額而是顧客數，我們稱之為「顧客基盤」。每家店都因有著穩固的顧客基盤而有長期經營價值。顧客關係需要經營，持續經營我們可以將顧客區分為：新顧客、重購客丶主顧客與忠實客，顧客關係發展過程中，每一期間也都會產生「睡覺客」，即不再上門的顧客。瞭解到顧客經營的重要性，使我們清楚的看見，一方面必須不斷的創新出招，這是亮劍。另一方面又必須要踏實的經營顧客關係，這是馬步。亮劍有兩種：一、消費升級：不僅速食更要健康，美國Chipotle墨西哥捲餅快餐店，全美近兩千店，雖然店數只有麥當勞的七分之一，但股價市值遠勝麥當勞，創辦人Steve Elis首倡「休閒快餐（Fast Casual Dining）新模式，食材升級丶手感呈現，改變顧客對快餐的認知。二丶體驗換代：除了空間更講究靈魂，Blue Bottle Coffee從農夫市集的攤位起家，2004年才開第一家店，第一個10年只開了23店，但卻吸引全球知名投資人，如賈伯斯的注資，在加州Palo Alto 分店，建築是50年歷史的劇院，兼社區交流中心，寬敞的空間與座位，真的可以自在地與靈魂對話。其代表的正是體驗換代。馬步只有一個公式：CR（Customer relationship）=C的365次方。關鍵字是「頻率（frequency）」，也就是顧客與企業間的粘著性，白話文就是「常來常往」，有些行業本來顧客消費周期就長，例如：房子、車子、保單等，但經營顧客可不是只有購買時機出現時，必須懂得長期經營、維繫，別忘了顧客還可助攻，介紹顧客給我們。行銷專家發現，與其讓顧客喜歡我們，不如讓顧客習慣我們，喜歡難以持久，而習慣卻牢不可破，習慣一經養成，消費就成為慣性。想想看：我們經常光顧的商店，是不是就那幾家？嘗鮮必須搜尋、選擇、試誤，我們必須了解：選擇是痛苦的，若能不經思索的消費，顧客依賴效用最大。亮劍總有招數不夠的困境，而馬步紮穩則受用無窮。鼎泰豐小籠包飄香近50年，排隊熱潮依然不歇，扎實的產品與服務基本功是吸客主因。重視顧客關係，經營長期價值，才是商業服務業追求顧客價值極大化的經營恆等式。公式不是重點，重點是行動。（作者是行政院勞動部就業安定基金審查委員、台灣服務業發展協會總顧問），